Sei un Leader o un Manager?

La tua risposta potrebbe determinare il tuo successo.

Sei un leader o un manager? La tua risposta potrebbe determinare quanto successo avrai nell'ottenere risultati dalla tua gente. Ero appena uscito dal college e finalmente avevo ottenuto il mio primo vero lavoro da manager come assistente manager per quella che allora era una società poco conosciuta chiamata PetSmart. Era una giornata intensa e il parcheggio era pieno di carrelli della spesa. Mi sono avvicinato al nostro magazziniere e gli ho chiesto educatamente di andare a recuperare i carri, al che mi ha immediatamente informato che era stanco di andare al parcheggio e che non sarebbe andato a prendere i carri. Cosa pensi che abbia fatto? Se pensavi che l'avessi licenziato o mandato subito home per insubordinazione, scusa, ti sbagli. Ho subito alzato la voce e gli ho chiesto di nuovo di prendere i carrelli della spesa. Lui, a sua volta, si è arrabbiato e mi ha chiesto di "farlo". Quindi, ho fatto quello che farebbe qualsiasi manager onesto e ho alzato entrambi i pugni e l'ho sfidato a combattere. Quindi, eccomi lì, nel mezzo del corridoio 10, circondato da sacchi di cibo per cani Science Diet® con le tartarughe da compagnia che mi fissavano mentre sfidavo il mio dipendente a una rissa. In qualche modo, devo essermi addormentato nella classe manageriale su come ottenere risultati dalle persone. O forse mi sono svegliato dalla parte sbagliata del letto. In entrambi i casi, non mi stavo comportando come un manager, certamente non come un leader.

Se avessi potuto farlo di nuovo, non avrei lasciato che il dipendente mi entrasse sotto la pelle. Gli avrei chiesto di incontrarmi fuori dal negozio e spiegargli perché il suo comportamento era inaccettabile. Avrei condiviso con lui l'importanza di avere i carrelli della spesa disponibili per i nostri clienti e come ciò abbia influenzato il successo del negozio, l'esperienza del cliente e, in definitiva, il suo lavoro e la sua promobilità. 

Nel 2009 ho iniziato la mia carriera nel settore dei trasporti verticali (VT). Ho lavorato a stretto contatto con i direttori di filiale. Ricordo un direttore di filiale a cui è stata recentemente assegnata una filiale con prestazioni insufficienti; in meno di un anno, ha ribaltato con successo il ramo. Le vendite di riparazioni in filiale sono diminuite del 60% e le cancellazioni dei clienti stavano andando nella direzione sbagliata. Come ha fatto a girare il ramo? Ha applicato costantemente tre strategie chiave di leadership:

• Crea una visione per il successo.
• Fornire risorse.
• Riconoscere e premiare il successo.

Immediatamente dopo aver rilevato la filiale, ha iniziato a condurre riunioni quotidiane di "sales huddle". Le riunioni di vendita sono durate non più di 10 minuti al giorno. Nella sala riunioni, ha appeso un tabellone che mostrava i totali giornalieri delle vendite ripartiti per ciascuna linea di entrate. Ogni persona che lavorava in filiale, dai tecnici sul campo alle vendite e al personale d'ufficio, sapeva quali erano i risultati di vendita giornalieri per la filiale, incluso il numero di cancellazioni dei clienti. Si è anche assicurato di comunicare al team quali fossero gli obiettivi di vendita previsti della filiale per la settimana, il mese e l'anno. 

Ha incoraggiato tutti a offrire il proprio contributo su come la filiale potrebbe raggiungere gli obiettivi di vendita. Alcuni degli ostacoli erano facili da risolvere, come la fornitura di un nuovo software per computer in modo che il team di amministrazione della filiale potesse lavorare in modo più efficiente con le e-mail ei sistemi ERP (pianificazione delle risorse aziendali) e CRM (gestione dei rapporti con i clienti) dell'azienda. Altre risorse includevano la formazione aggiuntiva per il team di vendita su come preparare i piani di investimento. Avrebbe condotto un "cavalcamento" con ciascun rappresentante di vendita, quindi offrire un feedback costruttivo su ciò che potrebbero fare diversamente per chiudere più proposte, promuovere più vendite di riparazioni e anticipare i potenziali reclami dei clienti prima che il cliente annullasse il contratto di servizio. 

Ogni volta che veniva assegnato un nuovo contratto di manutenzione o veniva elaborato un ordine di riparazione, si assicurava di riconoscere pubblicamente il venditore nella riunione quotidiana delle vendite. Quando l'amministratore della filiale ha inviato prontamente una chiamata di servizio e si è assicurato di seguire il cliente per assicurarsi che fosse soddisfatto al 100%, sarebbe stato sicuro di dire all'amministratore della filiale: "Grazie per aver svolto un ottimo lavoro!"

Ogni giorno, ha continuato a creare una visione per il successo e a fornire risorse per il successo del team. Inoltre, ha riconosciuto e premiato la squadra quando ha raggiunto piccoli e grandi traguardi. Quell'anno, le vendite di riparazioni delle filiali sono raddoppiate, sono stati presentati piani di capitale del 40% in più, le cancellazioni dei clienti sono state ridotte del 75% e la filiale ha superato i suoi obiettivi di vendita annuali complessivi.  

Se vuoi ottenere il massimo dalle persone, considera i seguenti suggerimenti:

• Concentrati meno sul tuo successo.
• Sii un esperto nell'ispirare le persone a raggiungere il loro massimo potenziale.
• Festeggia le piccole e le grandi vittorie!

Una volta ho sentito una citazione in un seminario di formazione per la leadership: "Una pacca sulla schiena è solo un paio di vertebre rimosse da un calcio nel sedere". I manager gestiscono le persone, ma i leader ispirano le persone. Ora vai a ispirare.